Novo sistema de atendimento de chamados

A Consystem Sistemas de Gestão Empresarial esta trocando sua ferramenta de auxilio aos clientes, agora, a nova ferramenta esta mais simples e fácil de usar, e pode ser acessada diretamente pelo DealerSuiteWeb.

Um guia completo

Não se preocupem, não vamos deixar nossos clientes na mão, aqui está um guia completo de como vai funcionar o novo painel de atendimento da Consystem. Para cada item, o guia apresenta uma descrição detalhada e um vídeo para simular e exemplificar a função

Como acessar?

DealerSuiteWeb

O Novo sistema de abertura de chamados está disponível como o item de menu "Atendimento" do DealerSuiteWeb.

Caso nunca tenha acessado o DealerSuiteWeb, fique tranquilo, é só clicar no botão abaixo.

Não sabe como acessar o DealerSuiteWeb?

funcionalidade

Abertura de chamados

Agora a opção de abertura de chamados esta mais simplificada e com um bloco de mensagens mais completo, que por sua vez possibilita uma melhor formatação de conteúdo (negrito, itálico, centralizações, lista de itens, tabelas e outros).

Forma de acesso

Para ter acesso a opção de abertura de chamados, basta selecionar a opção "Abrir chamado" na tela principal de chamados.

Observações

Após realizar a inclusão de um novo chamado, este, ficara em nome do solicitante e estará aguardando atendimento.

Informações gerais

Empresa: Campo obrigatório que define a empresa a qual se destina o atendimento.
Serviço: Campo obrigatório que define qual o tipo de serviço solicitado.
Causa do erro: Campo obrigatório que define a causa da solicitação.
Severidade: Campo obrigatório que define o grau de urgência.
Assunto: Campo obrigatório que define uma previa da solicitação.
Bloco de mensagem: Campo obrigatório para explicação da solicitação de atendimento.

Anexos

Por hora os anexos estão limitados a apenas 2 campos, no entanto, caso precise encaminhar vários arquivos pode-se compacta-los e enviar.
Os anexos também podem ser enviados após a abertura do chamado.

Confirmação

Ao preencher corretamente o formulário de inclusão e confirmar a abertura de um novo chamado, será exibido uma mensagem de confirmação, onde consta o numero e o código de rastreio do chamado aberto.

Abertura de chamados

Exemplo de uma abertura de chamado.

funcionalidade

Filtro refinado

  • Severidade
  • Situação
  • Responsavel
  • Ultima atualização

FORMA DE ACESSO

Os filtros poderão ser facilmente acessados pela tela principal de chamados, mas só exibirão opções de seleção caso exista algum chamado na condição.

FORMA DE USO

Quando selecionado alguma opção de algum filtro, a lista de chamados sera atualizada com base nas opções escolhidas.

Filtro refinado

Exemplo de uso do filtro refinado.

FORMA DE ACESSO

A busca rápida poderá ser acessada a qualquer momento pela tela principal de chamados.

FORMA DE USO

Quando selecionado uma opção de busca, deverá ser informado algum valor, para que assim, a lista de chamados ser atualizada com base na busca realizada.

funcionalidade

Busca
rápida

  • Código
  • Assunto
  • Operador
  • Rastreio

Busca rápida

Exemplo de uso da busca rápida.

funcionalidade

O chamado

As informações do chamado e forma como são vistas também foram simplificadas

ACESSO AS INFORMAÇÕES

A lista de chamados exibe os chamados contendo algumas informações como: situação, código do chamado, empresa, data de abertura, assunto, responsável, ultima atualização e a severidade do chamado.

Para ter acesso as informações gerais do chamado, basta clicar no icone:

ANDAMENTO DO CHAMADO

Neste bloco, localizado abaixo das informações gerais, é onde se pode acompanhar a conversa entre o operador e o solicitante.

Data: data em que a mensagem foi enviada.

Situação: situação do chamado quando a mensagem foi enviada.

Operador: o operador responsável pela resposta.

Mensagem: mensagem enviada (solicitante/operador).

Anexo: quando o operador ou solicitante enviar um anexo, este, aparecera na mensagem que foi enviada. Para acessar o anexo basta clicar no nome do arquivo.

CHAMADO CONCLUÍDO

Quando um determinado chamado esta concluído, o solicitante poderá avaliar o chamado através da opção “Avaliar chamado”, a avaliação será representada por 4 estrelas. 

Para reabrir o chamado basta selecionar a opção “Reabrir chamado” e sua situação passará a ser “Reaberto/Reprovado”

O chamado

Demonstração de como observar as informações do chamado.

funcionalidade

Responder a um chamado

Forma de acesso

Para ter acesso a opção de envio de mensagem a um chamado, basta localizar o chamado que se deseja responder e selecionar a opção "Enviar mensagem" no detalhamento do chamado.

INFORMAÇÔES GERAIS

Fechar chamado: quando selecionado, enviara a mensagem e fechará o chamado. Mensagem: mensagem que será enviada ao cliente.

ANEXOS

Por hora os anexos estão limitados a apenas 2 campos, no entanto, caso precise encaminhar vários arquivos pode-se compacta-los e enviar. Os anexos também podem ser enviados após a abertura do chamado.

Responder a um chamado

Exemplo de como responder, fechar e avaliar a um chamado.

Descrição

Situação

Descrições dos tipos de situações

AGUARDANDO ATENDIMENTO

Chamado sem operador responsável ainda, cujo qual esta aguardando atendimento.

EM ATENDIMENTO

Chamado já possui um operador responsável e já esta sendo analisado

PENDENTE COM CLIENTE

O chamado foi submetido a um questionamento do operador, e uma resposta do solicitante é necessária.

DEVOLVIDO PELO CLIENTE

O solicitante respondeu a um questionamento do operador, e o operador precisa dar continuidade ao atendimento.

RESOLVIDO

O operador apresentou uma solução, mas o chamado ainda não foi finalizado.

FINALIZADO

O operador ou o solicitante determinaram que o chamado já pode ser finalizado.

REABERTO / REPROVADO

A solução apresentada pelo operador pode não ter correspondido ao problema apresentado.

Descrição

Severidade

Descrições dos tipos de severidade

PARADO

Sistema inoperante (Parada de Operações). 

RESTRITO

Sistema operando com severas restrições. 

FUNÇÔES LIMITADAS

Sistema operando com função limitada.

Descrição

Causa do erro

Descrições dos tipos de chamado.

ALTERAÇÃO

São solicitações que podem melhorar o apoio que o sistema oferece para a administração do seu negócio

Dúvida

São os casos em que não sabe como efetuar um determinado procedimento e/ou não sabe como utilizar uma aplicação (programa).

ERRO

é quando se identifica que um programa não está executando corretamente a tarefa para o qual foi projetado. O que não estava previsto no programa não é considerado erro

Descrição

Avaliação

Descrições dos tipos de avaliação do cliente.

RUIM

REGULAR

BOM

OTIMO