Ter um relacionamento bastante aberto com o consumidor, com um processo bem transparente. Esse diferencial fez a Toyota se destacar entre as montadoras no quesito pós-venda, segundo estudo.
Um estudo da A J.D. Power do Brasil, empresa global de pesquisa de mercado, divulgou um estudo com as melhores montadoras no quesito pós-venda. Entre as marcas que se destacaram Toyota, Honda e Hyundai-CAOA são as que melhor cuidam de seus clientes depois que a venda é efetuada. No segmento de luxo, Mercedes-Benz, Audi e BMW ficam na liderança do ranking.
Segundo matéria divulgada pelo Auto Esporte, o estudo foi baseado nas avaliações de 4.887 proprietários de carros novos no Brasil, registrados entre fevereiro de 2017 e março de 2018. Para a pesquisa, cinco fatores foram levados em consideração: início do serviço (25%), qualidade do serviço (23%), consultor técnico (19%), instalações da concessionária (18%) e retirada do veículo (15%).
A satisfação é calculada em uma escala de até 1.000 pontos. A Toyota atingiu 841 pontos, seguida pela Honda com 836 e a Hyundai-CAOA com 829 pontos.
O pós-venda da Toyota já é reconhecido no mercado por sua qualidade. Mas a pergunta é: qual o diferencial da montadora para fidelizar o seu cliente? Segundo Américo José da Silva Filho, consultor de empresas da Cherto Atco, a montadora tem um relacionamento bastante aberto com o consumidor, com um processo muito transparente. “O consumidor não tem dúvida do que vai acontecer em cada etapa. Ele se sente seguro”, disse o consultor em entrevista ao Auto Esporte.
De acordo com ele, os funcionários são treinados para trabalhar em harmonia. Ter um bom pós-venda, treinamento e preparação da equipe ideais e a supervisão para acompanhar cada etapa do processo é essencial. “Cada um sabe a sua parte, a sua função. Nunca você vai ver um serviço no topo do ranking, se a equipe não estiver preparada”, afirma ele.
Um dos diferenciais da montadora é exatamente esse: a padronização dos processos em todas as concessionárias. Vladimir Centurião, diretor de vendas, pós-venda e marketing da Toyota do Brasil explica que cada concessionária da Toyota tem um funcionário responsável pelo atendimento ao cliente, que acompanha todo o processo de compra e pós-venda. “Essa pessoa acompanha todo o procedimento, em todas as concessionárias. Ela tem a função de verificar se o cliente foi bem atendido e isso é fundamental para o serviço”, afirma o diretor.
Superação
No ano passado, segundo Vladimir, cada concessionária da Toyota tinha a sua linha telefônica para atendimento ao cliente, o que gerava dificuldades no agendamento de serviços. Para resolver o problema foi preciso uma mudança tecnológica na montadora. “Agora também temos o agendamento pelo site, a web-agenda. Isso facilitou muito. Se era um ponto fraco, trabalhamos muito forte para resolver isso este ano”, comentou Vladimir Centurião.
Outra atitude que faz diferença para a satisfação do cliente Toyota é forma de entregar o carro. “Essa hora é muito especial. Na Toyota, temos uma sala separada para a entrega do carro. Esse momento é muito importante para o cliente e registramos com uma foto e uma lembrança”, explicou o diretor.
Fonte Consystem
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